用一次通话让耳朵感受“春节的味道”,京东云带来温暖的AI技术创新

1月17日晚8点,京东年货节火热开启。京东采销甄选性价比好物,携手明星达人开展一系列新年特色直播活动,为消费者带来了沉浸式的年货购物体验。当晚,不少用户还收到了一通特别的来电。 一…

1月17日晚8点,京东年货节火热开启。京东采销甄选性价比好物,携手明星达人开展一系列新年特色直播活动,为消费者带来了沉浸式的年货购物体验。当晚,不少用户还收到了一通特别的来电。

一通有“食欲”的新春来电

“过了腊八就是年,京东年货节今晚8点开启……林海雪原的山珍,西北的牛羊,中原的面食,东南的鲜味”,电话那头“舌尖美食感召力”十足,这让人无比熟悉、感到“垂涎”的声线,正来自著名配音表演艺术家李立宏。在他的诠释下,这通电话似乎拥有了“色香味”。据悉,该用户活动正是由京东云言犀技术支持的智能外呼。这通电话带来到站率提升56%,下单转化率增幅达51%(对比未接通用户)。

作为《舌尖上的中国》的“御用”解说,不少网友一致认为李立宏老师的声音“一听就饿”。这次通过智能外呼的方式,李立宏老师与京东用户对南北方年俗、食俗进行了分享交流。“上海喜欢吃熏鱼、海蜇皮。广东过年喜欢鸡鸭鱼和耗豉……湖南喜欢腊鱼腊肉。”有来有往的交流,不仅让用户垂涎欲滴,更激起了关于南北年俗差异、年夜饭C位的讨论。

京东云言犀算法工程师说,在项目开始前,我们做不少测试,不少用户接到电话这边刚讲完第一句,就精准识别出了李立宏老师,非常兴奋。“大家都是《舌尖》的粉丝。言犀智能外呼系统可以识别出用户的情绪,给到恰当的反馈。有的用户说要节食减肥,我们还是会叮嘱她能好好吃饭”。

情感识别是言犀的核心技术优势之一,情感识别的难点是数据源,情绪数据无法像其他数据可以制造,而是需要真实积累。“我们会设置情绪维度的种子数据,去京东客服长期积累下来的对话数据库中匹配,通过不断自学习、迭代,实现情感识别分类和高颗粒度”。早在2018年,京东就打造出了业内首个大规模商用情感智能客服系统。这项技术也曾在2020年发挥过重要的作用,一位用户在京东购买药品时,在咨询中透露了较为极端的情绪。这触发了京东智能系统的预警。随着危机专员的介入,该用户得到了人为干预,阻止了悲剧的发生。同年,“京东智能情感客服生命通道”设立。目前,言犀已经能精准识别7种典型情绪(生气、着急、高兴等)。

言犀团队认为,AI技术应该更有人情味,对话机器人需要能理解并响应用户的情绪变化,而不是简单的标准回复。尤其是在客服场景,以前AI说话太冷冰冰,就像钢铁一样没有人情味,但当技术把情感这一块慢慢补上以后,既能够有效解决问题,又可以与用户更有感情的进行交流,给予他们情绪价值。

支持这次美味智能外呼的另外一项重要技术则是话语权决策,对于智能对话系统来说,判断在合适的时机接过话语权,并且在听者和说话者之间流畅、自然地转换是个挑战。京东云言犀团队利用多模态技术在语音、语义以及时间三种不同维度的特征来判断是否切换话语权,给用户更好的对话体验。

言犀智能外呼 “呼”出高效率高增长

当下,品牌与消费者之间的沟通渠道越发多样化,企业迈入存量时代的运营深水区。京东618、京东11.11、年货节等消费节点更是客服服务的“洪峰”,从售前的产品咨询、新老客唤醒,售中的活动通知,售后的物流查询等,每个环节都考验着品牌精准触达的服务能力。京东云言犀智能外呼已经应用于食品、美妆、鞋服、宠物、家电、3C数码等众多行业,并与客户一起打磨出诸多丰富的营销场景,实现了包括会员生命周期沟通场景、订单沟通场景以及私域加粉的关键节点沟通场景等多达20种场景的支持。当前期话术流程、参考语料等设计好后,任务可一键开启,整体呼出、意向的标记、数据报告的输出均为全自动。即使在沟通场景复杂的情况下,AI也可以完美充当一个优秀的销售或者客服,帮助品牌与消费者顺畅交流。

在京东云言犀智能外呼服务的客户中,高效率、高增长被反复提及。舍得新品发布外呼(对比非外呼用户)付款转化率提升468%,京东生鲜大闸蟹品类卡劵外呼ROI则高达159.3。凭借出色的技术沉淀及高效拟人化的服务,京东云言犀智能外呼已快速拓展行业服务边界,在服务广大零售品牌商以外,在物流搭建外呼、政务热线等场景都有了很好的落地应用。

以坚实的产业AI技术为基,京东云言犀智能外呼正将沉淀10余年的经验和产品服务开放出来,携手大量品牌,落地更多行业,以有温度、有情感的AI持续服务产业和社会,与各行业共筑数智化增长的未来。

免责声明:文章内容不代表本站立场,本站不对其内容的真实性、完整性、准确性给予任何担保、暗示和承诺,仅供读者参考,文章版权归原作者所有。避免网络欺诈,本站不倡导任何交易行为。如您私自与本站转载自公开互联网中的资讯内容中提及到的个人或平台产生交易,则需自行承担后果。本站在注明来源的前提下推荐原文至此,仅作为优良公众、公开信息分享阅读,不进行商业发布、发表及从事营利性活动。如本文内容影响到您的合法权益(内容、图片等),请及时联系本站,我们会及时删除处理。

作者: 云小编

云排名智能化采编助手,如您有疑问请参阅 https://www.idcseo.com/aboutus
返回顶部